Freitag, 08 April 2022 08:44

4 Wege zur Priorisierung der Customer Experience

Viele Marketer werden Ihnen sagen, dass im Jahr 2022 die Customer Experience bisher ein zentrales Gesprächsthema in Besprechungen war. In Wirklichkeit war sie schon immer der Kern dessen, was wir im Marketing tun, aber die letzten Jahre haben das, was sie eigentlich bedeutet, auf den Kopf gestellt. Die Pandemie hat uns in die digitale Welt katapuliert und Marketingspezialisten mussten sinken oder schwimmen lernen, in einem Fluss des ständig verfügbaren Kundenstamms. Unsere erste Lektion war das implementieren einer soliden Customer Experience Strategie, die zeigt, wo und wie Kunden ihre Marken bevorzugt konsumieren. Denn heutzutage unterstützt die Customer Experience nicht nur das Geschäft; sie ist das Geschäft. Sie umfasst die Art und Weise, wie Unternehmen während der Customer Journey mit ihren Kunden interagieren.
Marketing, Vertrieb, Kundenbetreuung – jeder Berührungspunkt bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihre Beziehung zum Verbraucher durch den Aufbau von Vertrauen zu maximieren. Das ist der gemeinsame Nenner. Vertrauen kann entscheidend sein, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten, selbst wenn andere Bereiche des Geschäfts nicht erfolgreich sind. Kurz gesagt, der Aufbau einer starken Customer Journey kann über Erfolg oder Misserfolg entscheiden.

Erkennen Sie, dass der Kunde immer online ist

Mit der Pandemie kam eine Beschleunigung in die digitale Welt. Kunden interagieren ständig online mit Marken, ob sie sich dessen bewusst sind oder nicht. Sie scrollen auf ihren Facebook-Seiten an Werbeanzeigen für Sportschuhe vorbei oder beobachten, wie ein vertrauenswürdiger Instagram-Influencer für eine neue Luxushandtasche wirbt. Kunden sind immer mit Ihnen in Kontakt, egal ob sie sich an Ihren Service Desk wenden oder Ihre Posts in den sozialen Medien überfliegen. Und sie werden dies auch weiterhin auf noch nachdrücklichere Weise tun. Nehmen Sie zum Beispiel das Metaverse. Das Konzept des Metaversums besteht darin, die physische Umgebung zu erweitern, damit Marken auf ansprechende Weise besser mit Verbrauchern in Kontakt treten und mit ihnen zusammenarbeiten können. Damit einher geht die Notwendigkeit für Unternehmen zu verstehen, was ihre Kunden von diesen Interaktionen erwarten. Schauen Sie sich nur die führende Sportmarke Nike an, die bereits begonnen hat, ihre Metaverse-Strategie zu gestalten, indem sie mehrere Markenanmeldungen eingereicht hat, die es ihr ermöglichen, virtuelle Schuhe und Bekleidung der Marke Nike herzustellen und zu verkaufen. Eines ist sicher: Der Kunde beschäftigt sich kontinuierlich mit Ihrer Marke. Unternehmen sollten nicht vergessen, dass auch sie die ganze Zeit „on“ sind und das liefern, was der Kunde braucht, wenn und wann der Kunde es braucht.

Etablieren Sie Rechenschaftspflicht für CX-Bemühungen

Angesichts der zunehmenden Konzentration auf die Schaffung der idealen Customer Experience und der Realität, dass Vertrauen in mehreren Phasen der Beziehung gefestigt oder gebrochen werden kann, gibt es eine anhaltende Debatte darüber, welches Team für die Customer Experience verantwortlich ist. Die Antwort? Alle von ihnen!
Sinnlose Streitereien darüber, wem die Thematik der Customer Experience gehört, bringen niemanden nicht weiter. Stattdessen sollte die Energie Ihres Teams darauf verwendet werden, zu bestimmen, wie Ihre Abteilung ihre Aufgabe bestmöglich erfüllen kann, um die Experience von Anfang bis Ende zu entwerfen und zu pflegen. Am meisten Erfolg werden Sie erzielen, wenn Sie sie ganzheitlich betrachten. Dieses Fundament wird von den Führungskräften gelegt, die erkennen müssen, dass die Customer Experience der Kern eines erfolgreichen Unternehmens ist. Die stärksten Customer-Experience-Teams bestehen aus verschiedenen Rollen, die sich direkt auf die CX auswirken. Diese Bemühungen umfassen nicht nur Marketing und Vertrieb, sondern auch Produktentwicklung, Kundenservice und UX-Design.

Proaktiver Kundenservice als Unterscheidungsmerkmal

Vorbei sind die Zeiten, in denen die Preise unterboten wurden, um an der Spitze zu bleiben. Jetzt sind die Unternehmen, die die Nase vorn haben, diejenigen, die in ihre Customer Experience investieren. Die Herausforderung liegt in der Definition: Wie sieht eine erfolgreiche Customer Experience für Ihr Unternehmen aus? Wie schaffen Sie bedeutungsvolle Momente differenzierter Freude, die Ihre Kunden dazu bringen, immer wiederzukommen?
Für einige Teams könnte eine effektive CX die Interaktion mit Kunden über Social-Media-Kanäle sein. Für andere könnte es ein ständig verfügbarer Support für Kunden in Form eines Unternehmensvertreters sein, der als Ressource nach dem Kauf verfügbar ist. Unabhängig davon wollen Kunden wissen, dass man sich um sie kümmert. Die Marken, die konsequent beweisen, dass sie es können, bleiben im Gedächtnis.

Betrachten Sie CX nicht als flüchtigen Trend

Wenn Sie denken, CX sei nur das neuste Trendthema der Branche, dass Sie ein bisschen Geld hineinwerfen und erfolgreich sein können, müssen wir sie leider enttäuschen. Um effektiv zu sein, muss die Customer Experience als kontinuierliche, unverrückbare Grundlage für Ihre Geschäftsstrategie betrachtet werden. Zu oft betrachten Unternehmensleiter die Customer Experience durch die einzigartige Linse des routinemäßigen Kundendienstes: Wie kann ich die Antworten optimieren? Wie kann ich Kundenprobleme schnell lösen?
Während eine effektive Konfliktlösung ein großer Teil einer starken, kontinuierlichen Strategie für die Customer Experience ist, ist dies auch die Fähigkeit, Vertrauen und Werte zu schaffen. Bei der Bewertung von Customer Journeys und der Überlegung, wo in Touchpoints investiert werden soll, müssen Unternehmen bedenken, dass die Absicht genauso wichtig ist wie die Ausführung. Um langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen, müssen Unternehmen zeigen, dass ihnen das Kundenerlebnis jetzt und in Zukunft am Herzen liegt, und nicht nur dann, wenn es bequem oder „trendy“ ist.

Letztendlich geht es bei der Customer Experience darum, Erlebnisse zu liefern, die Kunden auf emotionaler Ebene begeistern, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren. Das ist es, was Loyalität aufbauen wird und Loyalität wird dafür sorgen, dass Kunden immer wieder zurückkommen.

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